<code id="swaai"><rt id="swaai"></rt></code>
<tt id="swaai"></tt>
朝陽宏達機械有限公司歡迎您!
首頁>>新聞中心 >> 行業新聞行業新聞

工程機械代理商未來的客戶服務會發生哪些改變

文章來源:本站 上傳時間:2023-02-22

未來的服務模式將發生改變,人工成本越來越高,服務資源更加稀缺,服務組織必須與時俱進,做出相應的改變,否則就無法滿足客戶的需求。從根本上講,未來的服務將從降低成本的被動售后服務戰略,轉變為客戶提供價值的主動關懷戰略。


5個趨勢將會改變服務的服務、理念和責任,其中包括:提供個性化的客戶體驗,同時保護客戶隱私;滿足客戶對產品服務的需求,同時保持客戶內心和情感的愉悅;不僅為客戶提供授權服務商,也為客戶提供第三方的服務資源。


為什么很多客戶不使用經銷商的服務和配件?背后一定隱藏著客戶的內心需求。企業如果不做出改變,客戶必然流失。高德納集團最新研究報告指出,幾乎所有企業的服務組織都把后市場業績增長放在重要地位。存量市場獲取新的客戶流量越來越難,服務領導者必須重新定義“售后服務”戰略、流程和技術,用新的理念武裝服務團隊,才有可能留住老客戶,創造服務業績的增長。


1. 成為客戶價值驅動型組織


為此,企業要重新評估服務預算的使用,評估它們在提升客戶價值和改善客戶體驗方面的貢獻,并加以調整,同時從測量客戶滿意度,轉向測量客戶體驗和客戶黏度。


2. 平衡好個性化與客戶隱私保護


71%的B2C客戶和86%的B2B客戶都期望個性化的服務,同時又對個人數據更加關注。處理好個性化服務與客戶隱私保護之間的矛盾,就需要與客戶建立良好的信任關系。


告知客戶你使用了他們的哪些信息,使用的目的和能給他們帶來什么價值,而不是只給企業帶來好處;控制好數據的使用,避免數據泄漏。一些企業的物聯網數據不對客戶開放,產品的使用數據被企業拿走,客戶卻沒有受益,客戶數據也沒有受到保護。


3. 設備“客戶”賬號


隨著人工智能和物聯網的應用,設備的智能化水平更高,無人駕駛技術的應用,一臺設備就是一位“客戶”,企業與設備之間客戶通過虛擬客服進行溝通和人機對話,讓服務更方便。


首先定義機器代表用戶的條件,產生自動設定的響應,同時通知機主,企業需要理解什么樣的自動服務能夠給客戶帶來最大的價值。


4. 為用戶提供更多的服務資源


客戶開始使用更多的非授權服務資源來滿足他們的需求,如:配件、維修或技術信息等,這可能會影響到服務質量和客戶體驗,但也為客戶提供了更多的選擇。


大量客戶流失證明經銷商的服務資源無法滿足客戶需求。主機廠需要理解客戶為什么使用第三方服務資源,不要總是把“螞蟻”和“兔子”當作自己的競爭對手,存在的就是合理的。


著手評估已知的第三方服務資源,為客戶提供更多、更好的服務選擇。主機廠以為經銷商網絡是客戶的最佳選擇,但很多經銷商的服務資源與能力已經嚴重不足,客戶流失就證明這一點。主機廠一方面要認識到第三方服務資源可能存在不足,另一方面應該與法務、市場、產品和技術等部門合作,評估將第三方的優質資源納入公司授權渠道的可能性與風險。


5. 傾聽客戶的聲音


服務組織的領導人需要在客戶反饋調查技術方面增加投資,聘用數據分析的專業人員,從客戶反饋數據中挖掘價值。每年安排一定的時間去走訪客戶,傾聽客戶聲音,把客戶反饋轉換為改善服務的行動。

了解客戶最期望獲得什么樣的體驗,邀請市場、銷售、服務、產品和數據團隊一起分析和洞察客戶需求,將其轉化為企業的行動。


未來,杰出的服務組織不僅提供更好的客戶體驗,還能提供與眾不同的體驗,不僅使用內部資源,還可以使用外部資源,比客戶更早地發現和排除故障,為客戶提供遠程服務的工具,幫助客戶采用更多的自助服務和智能服務,讓他們從中獲得更大收益,得到更大價值。


如果你了解未來客戶服務改變的趨勢,就能夠提前做好準備,制定企業的服務戰略,你就能領先一步。

成人性生交大片免费看一_亚洲性一级片_晚上被各种姿势进去高潮小说_国产无套粉嫩白浆内精APP
<code id="swaai"><rt id="swaai"></rt></code>
<tt id="swaai"></tt>